4 points clés pour construire son Experience Map - UX-REPUBLIC (2024)

IDENTIFIER LES FAITS PENSÉES ET ÉMOTIONS

Une Experience Mappermet de cartographier l’expérience d’un utilisateur, d’identifier les obstacles et les problèmes que le client rencontre avec un produit ou un service ainsi que les opportunités d’amélioration et d’innovation.C’est une vue complète de l’expérience, avec les multiples points de contact et interactions.

C’est une méthode complémentaire à celle des personas, à qui elle apporte une dimension dynamique.

Les Experience Maps sont une façon de leur donner vie, de les inscrire dans l’action expérientielle

(Pruitt & Adlin, 2005).

#1Faire des recherches

On ne le répètera jamais assez mais il faut des données réelles pour pouvoir cartographier votre expérience utilisateur, sinon ça n’a aucun intérêt.En général on créé une expérience map pour un persona et c’est une durée limitée dans le temps.

A l’issue de la phase d’exploration l’équipe doit pouvoir identifier :

• ce qui motive les utilisateurs
• ce que font les utilisateurs
• ce que pensent les utilisateurs
• ce que ressentent les utilisateurs

#2Définir le parcours

Il existe différents formats d’experience map, tout dépend dela vision stratégique de l’entreprise ! Si vous souhaitez améliorer ou créer un nouveau service le format est un peu différent.

Les format “Current state” et “Day in life” servent surtout pour de l’observation et pour identifier les difficultés rencontrées par les utilisateurs et ainsi améliorer l’expérience. Alors que le format “Future state” estdifférent: on imagine comment l’utilisateur pourrait utiliserun service ou un produit inexistant mais toujours avec des vraies données. Quand au “Service blueprint” il prend en considération l’expérience client et l’expérience métier.

Une fois que vous avez vos données ainsi que votre format alors vous pouvez inviter les parties prenantes du projet pour définir ensemble l’experience map lors d’un atelier.La participation des parties prenantes permet de créer de l’empathie parmi les personnes qui peuvent le plus impacter l’expérience utilisateur.

#3Raconter l’histoire

Il existe deux formats de représentation : linéaire ou en roue.

Le format linéaire permet de mettre en avant les points de contact d’un utilisateur avec un service ou un produit. Ce format est très utile pour une expérience cross canal afin de montrer les différents points de contact d’un utilisateur (smartphone, tablette, desktop, boutique, les amis, application, site web, chat, moteur de recherche…)

Le format en roue va mettre en avant les actions réalisées par l’utilisateur.

La représentation visuelle est très importante, elle contribue à véhiculer le message. Vous devez savoir quel message vous souhaiter faire passer pour une lecture rapide? En 5mn ou 15mn ? Les personnes qui vont lire ce document auront plus ou moins de temps à accorder à sa lecture et pourtant ce sont souvent les personnes qui sont le plus à même de prendre des décisions pour impacterl’expérience utilisateur.

#4Utiliser votreExperience Map

Il faut savoir qu’une Experience Map c’est comme un persona ce n’est pas définitif ça peut être ajusté en permanence. C’est pourquoi il est important de communiquer ce document à tous les services, il faut capitaliser le travail de recherche qui a été fait.

Votre Experience Map est un déclencheur, pas une conclusion !

TAKE AWAY

L’Experience Map est une véritable proposition de valeur qui permet decréer un cadre partagé de référence autour de l’expérience utilisateur.L’objectif est deconstruire une connaissance organisationnelle des comportements et besoins des utilisateurs à travers les différents canaux. Et ainsi promouvoir l’évolution organisationnelle vers une approche centrée utilisateur.

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